שימור לקוח – מה זה ואיך מיישמים להגדלת הכנסות?

בסט פרקטיס, בטי קולבק אהרון, בלוג, שימור לקוחות, Best Practice

הטעות הנפוצה ביותר היא לרוץ אחרי הלקוח החדש, במקום להחזיר את הלקוח שכבר קנה!

בעלי עסקים רבים כבר הבינו שחשוב ללמוד את הלקוח לעומק. זאת כדי לזהות את הערוצים שיאפשרו להם לשוחח עם הלקוחות. כמו כן, להבין מה המסרים שישכנעו אותם לקנות דווקא אצלם. חלקם משקיעים מאמץ רב, עושים עבודה באמת טובה ומצליחים למכור ללקוחות חדשים, שוב ושוב, את מוצריהם. העניין הוא, שהם מפספסים את אחד מכללי הזהב בשיווק – פוטנציאל המכירה הגבוה ביותר נמצא אצל לקוח שכבר קנה בעסק! 

ומדוע זה נכון? כי זה לקוח שכבר חווה את שירות העסק. בהנחה והיה מרוצה, החוויה נצרבה לו בתודעה. וכאשר נציע לו מוצר נוסף – האמון שאנו נדרשים לבנות בתהליך המכירה ללקוח, כבר נמצא שם בבסיס.

כדי לממש את הפוטנציאל הזה, אחריות העסק היא לפעול בצורה אקטיבית לצורך שימור לקוח.
כך שם העסק יישמר בתודעת הלקוח. כך, נבטיח כי בפעם הבאה שהצורך במוצר או בשירות שלנו יתעורר, אותו לקוח יבוא ישר אלינו, בלי שיצטרך לבצע סקר שוק, ותהליך קבלת ההחלטה אצלו יהיה קצר מאוד. 

אז איך הופכים לקוח שקנה ללקוח שקונה שוב ושוב?  הנה מספר טיפים, לפי דרגות מורכבות והשקעה:

רמת הבסיס: ודאו כי לקוחותיכם משאירים לכם פרטי קשר

איספו מלקוחותיכם כתובת אימייל פעילה, או מספר טלפון סלולרי. עדיף כמובן שתאספו גם וגם.  כשתתייקו לכם את פרטי הקשר ציינו לכם מה המוצר/ים או השירותים שאותם הלקוח רכש מכם.  
למה שישאירו לכם פרטים? הבטיחו ללקוחות כי זה ישתלם להם – הם יהיו הראשונים לדעת על מבצע חדש, על מוצר או שירות חדש. ותעמדו בהבטחה! במיוחד כשמדובר במוצר שקנה בעבר או מוצרים דומים לו. שני דברים שחשוב שתוודאו:

  • החתימו את הלקוח על הסכמה לקבלת מידע מסחרי מכם. חוק הספאם מאפשר לתבוע כל בעל עסק על משלוח מידע פרסומי ללא אישור. הפיצוי ללקוח שיתבע עומד על 1000 ש”ח על כל אימייל, ללא צורך בהוכחת נזק ללקוח.
    לכן – היו זהירים וחכמים ואשרו עם הלקוחות שלכם כי הם מעוניינים לקבל מכם מידע.
  • אהיו רלוונטיים ואל תציקו! סמס או מייל אחת לחודש או חודשיים עם מבצע רלוונטי או מוצר חדש המתאים להעדפותיו של הלקוח הספציפי – יהיה מצוין.    

רמת ביניים: בטופס הרישום, הוסיפו פרטים ותאריכים משמעותיים ללקוח

באותו טופס שעליו תחתימו את הלקוח שהוא מסכים לקבל מכם מידע שיווקי, הוסיפו מקום למילוי תאריכים משמעותיים ללקוח. למשל יום הולדתו, יום נישואיו, ימי הולדת של ילדיו.
 שלחו סמס או אימייל ללקוח שבועיים לפני יום הולדתו, אחלו מזל טוב לחגיגה המתקרבת והציעו מבצע ייחודי שהוא זכאי לו במיוחד בשל האירוע.  המשקיענים שבכם יכולים אפילו להציע הטבה קטנה – מתוך שירותי העסק או מוצריו.  חלקכם ירימו גבה:  “אבל מתנה תעלה לי כסף”.  נכון, מתנה תעלה לכם כסף. אבל, הצעת מתנה סמלית ללקוחות שכבר קנו, עושה שלושה דברים חשובים:

  • קיבוע זיכרון רגשי חיובי כלפי העסק שלכם אצל הלקוח שקיבל את המתנה. בעידן בו הניסיון לייצר אהדה לעסק הוא אחד האתגרים העיקריים שעסקים מתמודדים עמם, מי שמצליח בכך, מייצר לעצמו יתרון גדול על פני עסקים אחרים. 
  • שימור זכירות העסק – קורים לזה אפקט TOP OF MIND. כשהלקוח ינסה לחשוב על מותג או עסק שמציע פתרון בתחום שבו אתם פעילים, העסק שלכם יעלה בצורה אוטומטית, כי תזכרתם אותו שאתם קיימים.
  • העלאת הסבירות לרכישה חוזרת – מעצם כך שהלקוח ייאלץ לבקר בעסק לאסוף את המתנה.

למתקדמים שבכם: הקימו "מועדון לקוחות"

אספו את פרטי הלקוחות בטופס מעוצב וממותג, ובכותרת הטופס ציינו “הצטרפות למועדון העסק”. בנוסף לפרטי הבסיס ואירועים חשובים, תוכלו לבקש מהלקוחות לציין תחומי עניין מתוך עולם התוכן של העסק שלכם. הפכו את ההצטרפות למועדון לאטרקטיבית ללקוחות. הציעו להם, באופן ייחודי ובלעדי:

  • הטבות ייעודיות לחברי המועדון
  • מבצעי מחיר תקופתיים
  • מוצרים ייעודיים
  • מתנות סמליות בימי הולדת
  • הנחות בעסקים משתפי פעולה
  • כל הטבה שנראית לכם מתאימה מתוך סל השירותים או המוצרים

יידעו את לקוחות חברי המועדון על כל ההטבות הייחודיות להם בדיוור תקופתי לאימייל.  שילחו להם ניוזלטר חודשי שיכלול טיפים באותם תחומי העניין שהם ציינו אחת לחודש. באותו הניוזלטר פרסמו להם את ההטבה החודשית שרק הם זכאים לה – כחברי המועדון שלכם.

ואיך עושים את כל זה בלי שתתישו את עצמכם?

אם אתם רוצים בעיקר לשלוח דיוורים ללקוחות שלנו – ניוזלטרים חודשיים עם מידע על מוצרים ושירותים רלוונטיים, מאמרי טיפים או הטבות חודשיות, זה משהו שבהחלט ניתן לנהל בכל אחת ממערכות הדיוור הנפוצות בשוק –

  •  Viplus (שעוברת שינוי לשם Smoove);
  • ActiveTrail
  • Inforumobile
  • MailChimp
  • ועוד רבות וטובות
המערכות האלה יאפשרו לכם גם להגדיר FLOW שיווקי ברור – מרגע שלקוח הצטרף לרשימת תפוצה, דיוורים וסמסים בסדר מוגדר מראש, שאתם הגדרתם יצאו אליו, ככלי אוטומטי לשמר קשר. 

אם המטרה היא שימור לקוח ברמה גבוהה יותר – לא רק לשלוח דיוורים. אלא ממש לעקוב אחר תאריכים משמעותיים ולהוציא הטבה ייעודית בהתאם; לסמן מתי צריכים לחזור ללקוח עם תשובה לשאלה; או עם תיקון להצעת מחיר שביקש – יש לא מעט מערכות ממוחשבות שמאפשרות מעקב וניהול קשרי לקוח מסודר ואוטומטי. מערכות שבאופן קטגוריאלי נקראות מערכות CRM – Customer Relation Management. 
מה זה אומר? שמהרגע שהזנתם את פרטי הלקוח לתוך המערכת – בין אם ברמה הנמוכה ביותר, או ברמה הגבוהה ביותר – יקפצו לכם התראות כשיגיעו תאריכים רלוונטיים. חלק מהמערכות האלה מאפשרות גם הן מערכי דיוור אוטומטיים, כגון מיילים ליומולדת או לאירוע משמעותי אחר. הדיוורים יצאו ללקוח בלי שתצטרכו להתעסק בזה יותר מדי.
אילו מערכות למשל? יש מגוון מאוד רחב. 

  • חינמיות:  hubspot ו ZOHO. גם YOMAN, סטארטאפ ישראלי שפיתח מערכת CRM מבוססת גיליון דמוי אקסל (שהופך אותה לקלה מאוד לתפעול) מאפשרת לעסקים קטנים לפעול בה בחינם. 
  • בתשלום – Powerlink, SalesForce, Insightly, Pipedrive. 

ולסיכום נושא שימור לקוח ככלי אפקטיבי להגדלת הכנסות

שימור לקוח הוא כלי מהותי לודא כי אתם ממצים את פוטנציאל המכירה מכל לקוח שכבר רכש מהעסק שלכם. יש דרכים רבות לשימור קשר עם לקוחותיכם.  בכל אחת מהדרכים שתבחרו קיימים עזרים טכנולוגיים בעלויות סבירות שניתן להשתמש בהם כדי להפוך את תהליך שימור הלקוח לפשוט וידידותי יותר, שבשוטף לא ידרשו השקעה משמעותית בזמן.  ובעיקר, היתרונות שלהם שהם בהחלט יעזרו לכם להפוך לקוחות שקנו ללקוחות ששוב יקנו.

 

באיחולי צמיחה עסקית לכולם,
בטי קולבק אהרון – Best Practice
יועצת בכירה לאסטרטגיה שיווקית, דיגיטל ופרסום
לפגישת מיפוי צרכים ראשונה, ללא עלות, צרו קשר: 052-6619797 

 

הדפס
Facebook
WhatsApp
LinkedIn

השארת תגובה

השארת תגובה